digidtyle

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان

شناسایی-و-رتبه-بندی-عوامل-موثر-بر-موفقیت-ارائه-خدمات-نوین-بانکداری-به-مشتریان

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:124

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش:بازاريابي

فهرست مطالب :

چكيده 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6

1-4- اهداف تحقیق 8

1-5- سؤالات تحقیق 8

1-6- فرضیه­ هاي تحقیق 8

1-7- مدل مفهومي تحقیق 9

1-8- تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11

1-10- روش تحقیق 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها 12

1-12- جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق 12

فصل دوم ادبيات تحقیق

2-1- مقدمه 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی 24

2-1-9- سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراك شده 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات 28

2-2-3-مدل سروكوآل 30

2-2-4- ابزار سنجش کيفيت خدمات بانکی 33

2-2-5- كيفيت خدمات الكترونيكي 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36

2-2-8- مشتری گرایی 37

2-2-9- مديريت ارتباط با مشتري 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري( CRM) 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري 43

2-3-2-مفهوم وتعاريف سبك رهبري 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار 48

2-4-2-3- نظریه ارزش 48

2-4-2-4- نظریه بریل 48

2-4-2-5- نظریه نقشی 48

2-4-2-6- نظریه نیازها 48

2-4-2-7- نظریه هالند 50

2-4-3- عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی 54

2-5-2- تحقیقات داخلی 61

2-5-3- مدل مفهومي تحقیق 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 64

3-2 روش تحقیق 64

3-2-1- از نظر هدف 64

3-2-2- ازنظر روش 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی 72

11-3-3- نرخ سازگاری 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه 75

4-2- تجزيه وتحليل نتايج 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهاي اصلي 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مديريت ارتباط با مشتري 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الكترونيك 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقيق 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه 88

5-2- یافته های تحقیق 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه 101

پیوست ب:جدول های آماری. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. 116

منابع انگلیسی 119

چكیده انگلیسی 120

فهرست جداول :

جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

جدول 3-1- مقیاس مقایسه زوجی 73

جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی 77

جدول 4-2- اولویت بندی معیارهای اصلي 78

جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهاي رضايت شغلي 79

جدول 4-4- اولویت بندی معیارهای رضايت شغلي 79

جدول 4-5- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت 81

جدول 4-6- اولویت بندی معیارهای مدیریت 82

جدول 4-7- ماتریس مقايسات زوجي زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي 82

توجه : فایل بالا دارای پشتیبانی و امکان پیگیری است که با کلیک بر روی (دریافت فایل) نمایش داده خواهد شد

با تشکر از انتخاب شما