digidtyle

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی

بررسی-رابطه-میان-ادراکات-مشتریان-و-عملکرد-مالی-بانک-های-خصوصی

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:127

فهرست مطالب :

چكيده: 1

مقدمه: فصل اول

كليات تحقیق. 3

1-1 مقدمه 4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله 5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق

1-2 مقدمه 13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها 19

1-6-2 ترازنامه 19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2 وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38

12-2 پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها 49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه 51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطي و چندگانه 57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 61

2-4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کیفی گروه نمونه 61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کمی گروه نمونه 65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72

5-4 تجزيه و تحليل فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. 72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد 75

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 82

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 85

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 88

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمايه اي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 98

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم 111

3-2-5 فرضیه سوم 112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها 115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه 119

منابع و ماخذ

منابع فارسي: 122

منابع لات

توجه : فایل بالا دارای پشتیبانی و امکان پیگیری است که با کلیک بر روی (دریافت فایل) نمایش داده خواهد شد

با تشکر از انتخاب شما