digidtyle

پایان نامه بررسی تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه بررسی تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

پایان-نامه-بررسی-تعهد-عاطفی-کارکنان-و-اجرای-موفقیت-آمیز-مدیریت-ارتباط-با-مشتری

این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد

 

چكیده

پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی

 

چكیده

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1) مقدمه .............................................................................................................................3

1- 2 )بیان مسأله........................................................................................................................4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  ...........................................................................................6 1-4)اهداف تحقیق..................................................................................................................7

1-4-1)هدف اصلی..................................................................................................................7

1-4-2)اهداف فرعی................................................................................................................7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................8

1 -6 )فرضیات تحقیق...............................................................................................................8

1 -6-1 )فرضیه اصلی...............................................................................................................8

1 -6-2 )فرضیات فرعی............................................................................................................8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.......................................................................................................8

 

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21    

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.......................................................................................30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام ....................................................................... ...........31

2  -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .....................................34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی.................................... .............35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .................................................................................................37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.................................................................................54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان........................................................................................55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل)...............................................................56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60

 

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1  ) مقدمه ..............................................................................................................................64

3 – 2 )   نوع تحقیق...................................................................................................................... 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................... 64

3 – 4 )جامعه آماری........................................................................................................... 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه....................................................................... 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها............................................................................................65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه...........................................................................................66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 67

3- 8 – 1) آمارتوصيفي.......................................................................................................67

3- 8 – 2)  آمار استنباطي....................................................................................................67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.....................................................................................................................71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.............................................................................71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی...............................................................................74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.................................................................75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.......................................76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها ..................................................................................76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون ..............................

توجه : فایل بالا دارای پشتیبانی و امکان پیگیری است که با کلیک بر روی (دریافت فایل) نمایش داده خواهد شد

با تشکر از انتخاب شما